Chronique

De gestion de crise ponctuelle à gestion de crise permanente

Des communications claires, constantes et transparentes seront nécessaires

Il est bien connu que chaque crise s’accompagne d’un lot d’apprentissages et de changements dans nos façons de faire et de réfléchir. Par exemple, ce sont les attentats du 11 septembre 2001 qui ont fait du thème de la sécurité un nouvel enjeu de gouvernance permanent au sein des sociétés publiques, au même titre que les performances de gestion. La présente pandémie aura fort certainement un impact similaire sur les organisations, qui devront désormais intégrer la sécurité sanitaire dans leurs pratiques de gouvernance et comme un pilier incontournable d’une gestion responsable auprès des parties prenantes. Il y a eu un «avant COVID-19», préparons à présent «l’après COVID-19».

Une fois l’urgence sanitaire déclarée en mars dernier au Québec, les communications sont devenues abondantes sur tous les canaux de diffusion existants et les sources d’informations se sont multipliées. Maintenant que celles-ci relaient des informations relatives au déconfinement, à la relance économique et à la réouverture du secteur manufacturier, les éléments à considérer son nombreux : nouvelles conditions de travail, nouveaux horaires, nouveaux aménagements, nouvelles pratiques de ressources humaines, nouvelles mesures sanitaires et logistiques, changements à la chaîne d’approvisionnement, modifications au plan stratégique… Chose certaine, la communication sera l’une des clés de la réussite.

Transparence, transparence et transparence
Plus que jamais, les entreprises devront miser sur la qualité, la structure et la cohérence de leurs communications pour démontrer leur crédibilité et solidifier la confiance de leurs clients, leurs investisseurs, leurs partenaires, mais surtout, celle de leurs employés. Pour plusieurs d’entre eux, le retour au travail se traduit par beaucoup d’appréhensions, qu’elles soient liées à la famille, la sécurité ou la santé. Tenir compte de ces craintes, se montrer empathique et communiquer les mesures en place en toute transparence contribuera à rassurer les employés, en plus de créer un climat de solidarité au sein des équipes. Les communications efficaces seront celles qui seront claires, adaptées au public à qui elles sont destinées et qui présenteront un ton rassurant, témoignant d’un contrôle vis-à-vis la nouvelle réalité.

Plan de gestion de crise ou plan de sortie de crise ?
Nous l’avons constaté au fil de la présente crise, les manufacturiers étaient, dans une large proportion, bien préparés à relever les défis de communication de crise. Même si aucune entreprise n’était préparée à un arrêt complet de ses activités, plusieurs d’entre elles avaient déjà en mains un plan de gestion de crise et ont été en mesure de le mettre en œuvre.

Maintenant, comme une deuxième vague de propagation de la COVID-19 est attendue – nous ne savons pas à quel moment, mieux vaut s’y préparer en établissant plusieurs scénarios potentiels. Bien sûr, il faut se doter d’un plan de sortie de crise, mais ce plan devra aussi intégrer un volet gestion de crise. Il importe de maintenir notre plan de gestion de crise à jour, de façon à être prêt à faire face à un second souffle de la pandémie.

Quelques points à retenir …
1. Communiquer ouvertement et en mode collaboratif.
2. Écouter, considérer et répondre aux nouvelles préoccupations et réalités des employés et de leurs familles.
3. Regagner et entretenir la confiance des parties prenantes en étant crédible, rassurant et en contrôle.
4. Mesurer l’indice de confiance qui vous est accordée par vos parties prenantes.
5. Afficher une posture proactive face aux risques et se positionner autant que possible en avant de la parade dans ses interventions.
6. S’assurer que la gestion des communications est solidement ancrée à votre tableau de bord.
7. S’affirmer comme leader au sein de la nouvelle réalité économique en étant préparé.

Comme le mentionnait récemment votre présidente-directrice générale, les manufacturiers québécois savent faire preuve de résilience et de créativité. Devant l’arrivée de nouvelles normes sociales imposées par un enjeu sanitaire mondial, ces deux qualités sauront se montrer très précieuses !